Jakarta: Universitas Esa Unggul (UEU) bersama Universitas Indonesia Membangun (INABA) dan PT Optik Kasoem memperkuat sinergi antara perguruan tinggi dan dunia industri melalui Webinar Kolaborasi Pengabdian kepada Masyarakat (PKM) Berdampak bagi Industri dengan tema Pengembangan Soft Skill Pegawai di Lingkungan Optik Kasoem.
Dalam kegiatan tersebut, Dr. Iswadi, S.Pd., M.Pd., Dosen Magister Pendidikan Dasar Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Esa Unggul menekankan pentingnya pengembangan soft skill sebagai bagian integral dalam memperkuat manajemen mutu, profesionalisme pegawai, dan pelayanan prima di lingkungan industri.
Menurut Dr. Iswadi, kualitas organisasi tidak hanya ditentukan oleh standar operasional prosedur (SOP), teknologi, dan fasilitas yang tersedia, tetapi juga oleh kualitas sumber daya manusia yang menjalankan seluruh proses pelayanan.
Mutu tidak hanya ditentukan oleh SOP yang baik, tetapi juga oleh manusia yang menjalankannya. Setiap pegawai memiliki kontribusi terhadap kualitas proses dan kualitas layanan organisasi.”
Ia menjelaskan bahwa terdapat hubungan erat antara soft skill, perilaku kerja, kualitas proses, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. Kemampuan komunikasi, empati, disiplin, kerja sama tim, problem solving, integritas, dan kemampuan beradaptasi menjadi kompetensi penting dalam membangun budaya kerja yang berorientasi pada mutu.
Webinar yang dilaksanakan pada Kamis, 8 Oktober 2026, pukul 14.00–16.00 WIB secara daring melalui Zoom Meeting tersebut menghadirkan akademisi dari Universitas Esa Unggul dan Universitas Indonesia Membangun serta perwakilan PT Optik Kasoem.
Selain Dr. Iswadi, narasumber dari Universitas Esa Unggul adalah Dr. Nurmala, S.Kom.I., M.Kom. Dosen Fakultas Ilmu Komunikasi. Dari Universitas Indonesia Membangun hadir Ira Aryanti Rasyi Lubis, S.Sos., M.I.Kom., Dosen Program Studi Ilmu Komunikasi, serta Dr. Pras Rendy, S.E., M.M, Dosen Program Studi Manajemen.
Kegiatan diawaliwelcome speech* oleh M Arfi Gelar Julian Partnership & Community Marketing Specialist PT Optik Kasoem, dan Dr. Ayu Larasati, S.Sos., M.Ikom., Wakil Rektor Bidang Kerja Sama Universitas Indonesia Membangun. Kegiatan dipandu oleh Dicky Hermawan sebagai moderator dan MC.
Soft Skill sebagai Penggerak Mutu
Dalam pemaparannya, Dr. Iswadi mengaitkan pengembangan soft skill dengan pelayanan prima. Menurutnya, pelanggan tidak hanya membeli produk, tetapi juga mengalami keseluruhan proses pelayanan sejak pertama kali berinteraksi dengan organisasi.
Karena itu, pegawai harus mampu memberikan pelayanan yang cepat, tepat, ramah, responsif, profesional, transparan, dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan.
Dr. Iswadi memperkenalkan pendekatan 5A pelayanan prima yaitu Attitude, Attention, Action, Accuracy,dan Appreciation Kelima aspek tersebut dapat menjadi landasan bagi pegawai dalam membangun pengalaman pelanggan yang positif.
Ia juga menekankan pentingnya komunikasi efektif dan empati, khususnya ketika menghadapi pelanggan yang menyampaikan keluhan.
Empati bukan sekadar mengatakan maaf, tetapi menunjukkan kepedulian melalui tindakan dan solusi, tegasnya.
Keluhan sebagai Sumber Perbaikan Mutu
Menurut Dr. Iswadi, keluhan pelanggan tidak seharusnya selalu dipandang sebagai ancaman. Sebaliknya, keluhan dapat menjadi sumber informasi penting untuk melakukan evaluasi dan perbaikan mutu.
Pendekatan HEAR–SOLVE–FOLLOW UP* dapat diterapkan dengan mendengarkan dan memahami keluhan, mencari solusi berdasarkan fakta dan prosedur, serta memastikan permasalahan benar-benar terselesaikan.
Dengan pendekatan tersebut, keluhan dapat menjadi bahan untuk mengidentifikasi masalah, menganalisis akar penyebab, memperbaiki proses pelayanan, meningkatkan kompetensi pegawai, dan mencegah permasalahan yang sama terulang kembali.
Membangun Budaya Mutu Berkelanjutan
Lebih lanjut, proses perbaikan mutu dapat dilakukan melalui siklus Plan–Do–Check–Act (PDCA). Organisasi perlu merencanakan perbaikan, melaksanakan rencana, mengevaluasi hasil, kemudian melakukan standardisasi terhadap praktik yang berhasil dan memperbaiki aspek yang masih belum optimal.
Mutu bukan tujuan sekali jadi, tetapi proses yang harus terus diperbaiki, jelas Dr. Iswadi.
Ia berharap pengembangan soft skill pegawai dapat menjadi bagian dari budaya organisasi yang berkelanjutan. Budaya mutu dapat dimulai dari kebiasaan sederhana, seperti disiplin, mematuhi SOP, bekerja secara teliti, menjaga komunikasi, bekerja sama, berani melaporkan masalah, serta memiliki kemauan untuk terus belajar dan memperbaiki diri.
Kolaborasi antara Universitas Esa Unggul, Universitas Indonesia Membangun, dan PT Optik Kasoem diharapkan tidak berhenti pada kegiatan webinar, tetapi dapat dikembangkan menjadi kemitraan yang berkelanjutan melalui pelatihan, pendampingan, penelitian terapan, pengembangan sumber daya manusia, inovasi pelayanan, dan kegiatan PKM yang memberikan dampak nyata bagi industri.
Melalui sinergi tersebut, perguruan tinggi dapat semakin responsif terhadap kebutuhan dunia industri, sementara dunia usaha memperoleh dukungan keilmuan dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia dan tata kelola organisasi.
Pada akhirnya, pengembangan soft skill, manajemen mutu, dan pelayanan prima menjadi fondasi penting dalam membangun organisasi yang profesional, adaptif, berorientasi pada pelanggan, dan memiliki daya saing berkelanjutan.##